Depuis quelques années, la vente à emporter n'est plus un à-côté pour les restaurants — c'est souvent un pilier économique à part entière. Certains établissements réalisent désormais 30 à 40 % de leur chiffre d'affaires via ce canal. Mais sans organisation rigoureuse, l'afflux de commandes à emporter peut perturber le service en salle, épuiser l'équipe, et dégrader la qualité des deux côtés.
Comment tirer le meilleur de la vente à emporter sans sacrifier l'expérience de vos clients en salle ?
Le téléphone qui sonne sans arrêt en plein service, l'équipe qui doit noter à la main, les erreurs de commande, les créneaux impossibles à tenir... La gestion téléphonique des commandes à emporter est un gouffre d'énergie. Elle génère du stress, des erreurs, et une mauvaise expérience pour tout le monde.
Si vos commandes à emporter passent par la même file de préparation que vos commandes en salle, c'est l'embouteillage assuré. Un client en salle qui attend 45 minutes son plat parce que la cuisine prépare des commandes à emporter : c'est une mauvaise évaluation Google garantie.
Tous vos plats ne se prêtent pas à la vente à emporter. Une côte de bœuf ou un risotto crémeux ne survivent pas 20 minutes dans un emballage. Proposer toute la carte, c'est prendre le risque de livrer des plats décevants qui ne ressemblent plus à rien à l'arrivée.
Le vendredi soir, tout le monde commande à emporter en même temps. Sans gestion des créneaux horaires, vous vous retrouvez avec 15 commandes à préparer simultanément, des clients qui attendent debout dans votre restaurant, et une cuisine en surchauffe.
La première chose à mettre en place, c'est un système de commande en ligne sur votre propre site web. Pas TheFork, pas Deliveroo — votre propre système, où vous gardez 100 % des revenus et 100 % des données clients.
Le client visite votre site, sélectionne ses plats depuis votre carte à emporter (que vous aurez préalablement filtrée pour ne garder que ce qui voyage bien), choisit un créneau de récupération, et paye en ligne. Vous recevez la commande dans votre interface de gestion, et elle s'affiche directement en cuisine.
Zéro appel téléphonique perturbant le service. Zéro erreur de commande due à une mauvaise compréhension. Pré-paiement systématique qui élimine les no-shows et les annulations de dernière minute. Gestion des créneaux horaires qui vous permet de lisser la charge en cuisine.
💡 Conseil Pro : Limitez les créneaux de récupération à 2 ou 3 commandes par tranche de 15 minutes. Cela vous permet de gérer la charge en cuisine et d'assurer des délais réalistes. Les clients préfèrent savoir exactement quand venir plutôt que d'attendre dans l'incertitude.
Si votre cuisine a la taille minimale, réservez une zone spécifique pour la préparation des commandes à emporter. Même si c'est juste un plan de travail et une imprimante de tickets supplémentaire, la séparation physique réduit considérablement la confusion et les erreurs.
Analysez votre carte et sélectionnez les plats qui :
Une carte de 12 à 15 plats à emporter est généralement plus rentable et plus gérable qu'une carte complète de 40 plats.
L'emballage, c'est la dernière impression que vous laissez à votre client. Un emballage qui fuit, qui tache, ou qui écrase les aliments, c'est une mauvaise expérience même si le plat était excellent à la préparation.
Investissez dans des emballages de qualité, adaptés à chaque type de plat. Des contenants compartimentés pour les assiettes composées, des emballages isothermes pour maintenir la température, des petits sachets pour les sauces séparées. Et si vous pouvez, optez pour des emballages éco-responsables : c'est un argument différenciant que les clients apprécient.
Les plateformes comme Deliveroo, Uber Eats, ou Just Eat apportent une visibilité immédiate sur leur propre audience. Elles gèrent la logistique de livraison que vous n'avez pas à gérer. Pour un restaurant qui débute dans la vente à emporter, elles peuvent être un bon point de départ.
Les commissions sont massives : entre 25 et 35 % du montant de la commande. Sur un plat à 15 euros, vous perdez 4 à 5 euros en commission. Sur une année, pour un restaurant actif, cela peut représenter des dizaines de milliers d'euros donnés aux plateformes.
De plus, les données clients vous échappent complètement. Impossible de recontacter ces clients, de leur proposer une offre spéciale, ou de les fidéliser directement.
Utilisez les plateformes pour la visibilité initiale, mais travaillez en parallèle à développer votre propre canal de commande. Proposez des avantages exclusifs (remise de 10 %, bonus fidélité) sur votre site pour inciter vos clients des plateformes à commander directement chez vous. Progressivement, l'équilibre se rééquilibre en votre faveur.
Avoir un super système de commande en ligne ne sert à rien si vos clients ne le connaissent pas. Voici comment le faire savoir :
Sur votre site web : banner visible sur la page d'accueil, onglet dédié dans la navigation.
Sur votre fiche Google My Business : ajoutez le lien de commande directement dans votre fiche. Google permet d'afficher un bouton "Commander" dans les résultats de recherche.
En caisse : à chaque addition, glissez un flyer ou un QR code qui renvoie vers votre site de commande.
Sur vos réseaux sociaux : publiez régulièrement des photos de vos plats à emporter, et rappellez le lien de commande dans chaque post.
Par email : si vous avez une base de données clients, envoyez une newsletter spéciale lancement de votre nouveau système de commande en ligne.
Après quelques semaines, analysez vos données :
Ces chiffres vous permettront d'optimiser continuellement votre offre et vos processus.
La vente à emporter bien gérée peut représenter un complément de revenus significatif et fidélisant pour votre restaurant. La clé est dans l'organisation : un système de commande en ligne fiable, une carte à emporter optimisée, une gestion des créneaux, et des emballages à la hauteur de vos plats.
Chez Stackup Agency, nous créons des systèmes de commande en ligne intégrés à votre site web, sans commissions, avec gestion des créneaux et pré-paiement. Prenez contact pour voir comment nous pouvons vous aider à développer votre canal à emporter.
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